數位生活圈對顧客忠誠度的加值與AI的前哨戰

數位生活圈的概念,是藉由服務的串聯整合,根據消費者不同的生活需求,讓服務從原本的單一應用提供,轉換到無所不在的多元服務包圍網,藉由顧客持續的使用服務,來增加顧客與品牌間的黏著度,帶動忠誠度的提升。

 

從行動生活圈來認知數位生活圈

理解數位生活圈可以從我們長期在電信業聽到的「行動生活圈 (Mobile Circle)」來解釋。

由於市場過度競爭,電信業長期陷入以折扣或是低價策略來吸引消費者的迴圈當中,但電信業也發現到被低價或折扣策略吸引而來的顧客往往缺乏忠誠度,一但其他競爭對手有更優惠的價錢,就會讓顧客離開。對顧客而言,與品牌的接觸更是只在門店或在有需求時才會前往,接觸次數少,電信業也了解到僅有門店的服務不足以提升顧客的忠誠度,行動生活圈的概念因此而生。

遠傳電信來說,企業內部跳脫合約競爭的策略,轉向思考消費者的生活情境,像是影音或是音樂等服務,讓顧客在生活上就離不開遠傳。

而後行動生活圈的模式,也從電信業開始吹起風潮,而後陸續影響其他產業如房地產、金融保險業等,轉而成為數位生活圈的模式。遠傳自己最近也聯合多家業者,包含速食、化妝、生活服務等,推出新的數位生活圈,不在限縮於行動生活,而是能從生活的多面向服務,來強化顧客忠誠度。

 

數位生活圈導入的方方面面

數位生活圈的投入,包含業務模式的轉換,也讓行銷作法有所轉變,從過去的運用廣告、發傳單大量曝光的作法,轉變為針對單一顧客喜好的精準行銷,運用客製化、VIP 服務等顧客關係維繫策略,來提升顧客忠誠度,這也是因為企業開始漸漸發現,與其花費大量成本去開發新顧客,不如加強對老顧客的服務,能夠藉由老顧客的口碑推薦,吸引更多潛在顧客上門,如此成本還比較低。

因此企業在投入數位生活圈時,不單單只是把所有服務通通塞給顧客,而是要根據顧客需求跟行為制定更為正確的行銷方式,讓顧客感受到服務的客製化,提升品牌好感度。先前文章提到的 CDP顧客數據平台就在此處發揮很大的功用了,收集從個渠道而來顧客行為、特徵等資料,精準投放顧客需要的數位生活服務或吸引到對的顧客來使用,但是當顧客的資料跟需求來到一個量級,僅靠CDP是很難迅速作為決策導向的基礎,這時就到了AI人工智慧出場的時候,以中國信託為例ATM交易每年超過九千萬次、數位申貸比重達97%,大量的資料數據運用自然語言處理(NLP)、深度學習模型、機器視覺、流程機器人等不同的數位工具相互輔助,才能夠應對這麼量大的服務需求,然而這種現象不是單一,隨著數位生活圈概念被更多產業注重,能夠有效運用 AI 的技術,迅速處理顧客需求,解決重複或具有彈性的顧客問題,將可以更快的搶占市場機會。

除此之外,生活圈策略講到了三個面向:數據互享、場景互導、服務互補,不同企業的產品將相互融合,來消除服務不足的弱點,但這個過程中很容易忽略資安方面的問題,不同企業間擁有不同的資料治理、管理與維護方式,若忽視這一部分,隨意互享、互導反而有可能在過程中讓顧客的資料容易外流,影響顧客觀感,因此除了對服務細緻的規劃,導入數位生活圈服務時,也需要在資料治理跟資安方面有所著墨,零死角的給予顧客安心與貼心的數位生活體驗,舉例來說:在登入時可以採用無密碼登入作為登入驗證,除了減少使用者輸入密碼的障礙,也提供最佳的安全保障。

以數位金融生活圈舉例數位生活圈

金融科技發展快速,以轉帳來說,使用手機中的行動銀行 App 就可以零時差的匯入款項,這就是數位金融服務的其中之一。而在疫情期間,避免人群聚集接觸,民眾對數位金融的需求更加高漲,很多人才開始注意這一塊,但其實金融界投入數位金融生活圈相當早開始布局,像是富邦金控也透過數位生活圈的概念整合旗下子公司的銀行、證券、產險等多樣化的金融服務,搭配 AI 人工智慧等技術,將資料數據進行統整,運用數據進行客群分析,推出多元且高度客製化產品,滿足民眾投保需求,諸如此類的發展還有很多,隨著數位生活圈被重視,不同服務間的壁壘消失,後續更多的應用等待持續發酵,民眾的生活將可以更加便利。

偉康科技,提供以雲端服務、智能數據、資安技術為核心的數位轉型解決方案

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