透過Redis即時資料庫在金融服務中打造即時的客戶體驗
Posted On 2026 年 4 月 24 日
銀行和金融機構在當今快節奏的數位領域面臨著極大的挑戰。數位通訊的飛速發展和不斷演變的客戶行為，已將數位產品從邊緣推向了核心。成功的關鍵取決於客戶體驗的品質。
為了保持競爭力，金融機構必須提供一系列即時服務，以滿足由數位時代孕育並在疫情催化下加速發展的期望：客戶要求無縫的全通路銀行體驗。
實體互動可能尚未完全落幕，因為它們仍然是銀行業的重要組成部分，但當今市場的需求圍繞著速度與可及性，要求金融機構必須轉向數位銀行。
這需要在客戶體驗的許多領域進行徹底的轉型，包含使用者如何與銀行互動、如何購買數位產品、如何存取投資組合，以及如何提供客戶支援。
但對銀行而言，這帶來了一個嚴峻的挑戰：傳統 IT 系統的僵化，意味著它們在擴展性、靈活性、可靠性和複雜性方面存在問題。誕生於雲端的金融科技新創公司擁有現代化架構，賦予了它們適應市場趨勢的敏捷性、創新的靈活性，以及最大化用戶體驗的機會。
相比之下，銀行則承受著笨重架構的重擔，這使得它們在機會流失時步履蹣跚。這是一個棘手的問題，因為當今的科技環境已經塑造了幾乎所有行業的客戶期望，使他們習慣於快速、簡單且易於取得的數位產品。
滿足這些需求等同於採用數位產品，這也凸顯了金融科技公司相對於銀行的優勢銀行開始涉足數位領域，而金融科技公司則是原生於此。
因此，極具創造力的金融科技公司在當今市場上備受矚目，因為它們能夠提供快速、無縫、個人化且易於取得的金融服務。銀行和金融機構必須擁抱雲端和微服務架構，利用即時數據來最大化用戶體驗，並最終滿足客戶的期望。
下面我們將揭示即時數據如何加速銀行的現代化，並超越消費者和企業的期望。
即時數據提供無縫的用戶體驗
各個年齡層的客戶都希望透過數位管道快速、輕鬆、簡單地管理他們的財務。千禧世代作為第一個數位世代，與數位科技的連結更為緊密，他們要求只需在智慧型手機上點擊幾下就能牢牢掌控自己的財務。
較年長的世代也有相同的期望，但原因不同。在疫情期間，數位銀行是弱勢群體存取資金更安全的方式。同樣地，行動不便的人只需上網或透過應用程式，即可避開親自前往銀行的挑戰。
然而，這些期望中最大的一點是，數位銀行必須絕對無縫。這意味著即時數據不是一種期望，而是一種基本要求。使用者不會容忍因為缺乏標準化數據層而導致延遲或互動不一致的全通路體驗。
現實情況是，即使客戶偏好透過數位管道進行銀行業務，他們在購買更複雜的金融產品時，通常還是喜歡面對面的互動。房屋貸款、信用貸款和投資這些都是銀行體驗中需要人為參與的例子。
研究表明，銀行在將人為元素與數位管道結合，以提供更完整的銀行解決方案時，更有可能實現銷售最大化。一家歐洲銀行在兩到三年的時間內，銷售額穩定增長了高達 20%。大約 60% 的活躍客戶利用數位管道（線上和行動裝置），並且 80% 的接觸點發生在數位平台上。
然而，只有 25% 的銷售是透過線上或行動裝置完成的（20% 線上，5% 行動裝置）。現在，雖然數位管道重塑了銀行體驗，客戶也欣然接受並適應了這一點，但許多轉換仍發生在實體分行或透過電話進行。
客戶期望根據他們的目的使用不同的管道。他們在網站上研究、收集有關投資或貸款的資訊，與銀行員或顧問討論不同的選項，並透過電話、電子郵件或面對面完成交易。
通常，他們會登入行動應用程式查看狀態或餘額，如果遇到任何問題，再透過聊天室與客服聯繫。
但銀行可能為其開發的每個管道建立了各自獨立的資料庫。如果沒有方法可以整合孤立的數據，或者沒有統一的數據層來即時呈現客戶數據的 360 度全視角，客戶在不同管道之間切換時將面臨不連貫的體驗。
並且提供無縫的用戶體驗對銀行來說已不再只是基本門檻，任何管道都有缺陷而產生摩擦，並促使客戶轉向競爭對手。
研究指出，目前的標準已經設定得非常高：
81% 的客戶如果發現新型態的金融服務提供者能提供簡單、靈活且易於使用的銀行服務，他們會願意轉換（世界零售銀行報告，2021）。
76% 的客戶希望獲得全通路體驗（Unblu，2021）。
79% 的人希望獲得快速的查詢回覆，其中三分之一的客戶期望在社群媒體上 30 分鐘內得到回應（Khoros，2021）。
59% 的人期望能從任何地點獲得隨選（on-demand）的客戶服務（Unblu，2021）。
從傳統 IT 系統過渡到現代雲端架構不會在一夜之間發生，這對許多傳統銀行來說將是一個漫長的過程。但採用統一的即時數據層，作為後端系統與面向客戶的應用程式之間的高速公路，將會為銀行提供速度和靈活性，透過數位化產品和服務進行創新。還能提供全通路體驗，並最終在這個過渡期間滿足客戶的期望。
打造即時客戶體驗需要一個即時的、多模型記憶體內資料庫（in-memory database）。使用一個能提供低延遲和高讀寫吞吐量數據的資料庫，將徹底改變從上到下的客戶體驗；消除延遲，使所有互動管道保持一致，促進無縫體驗。無論身在何處，使用者都能在行動裝置上即時查看帳戶資訊。
藉由支援資料集二級索引（secondary indexing）且能以完全分散式方式即時查詢和聚合數據的記憶體內資料庫，使用者可以即時搜尋交易歷史，或了解信用卡超支的情況。
對於傳統銀行來說，回報可能是巨大的。即時數據平台的採用為全通路平台鋪平了道路，這將改變客戶體驗，建立他們的信任、參與度和忠誠度。這會帶來更好的客戶留存率、獲客率，並提升品牌聲譽，進而帶來業務成長，成功抵禦金融科技顛覆者的威脅。
即時分析揭示關鍵客戶洞察
當今科技環境的發展速度極快，以至於昨天的數據可能已經過時且不準確。依賴這些過時的見解足以讓機會溜走，或者讓隱藏的阻礙破壞用戶體驗。只要一次延遲就會產生摩擦，兩次就會引發挫折，三次就會完全扼殺整個體驗。
這使銀行處於非常尷尬的境地。傳統 IT 系統本質上是僵化的，缺乏擴展性和靈活性來快速挖掘、過濾和簡化非結構化數據，使其達到最佳分析狀態。另一方面，是基於雲端的架構為金融科技公司提供了即時獲取準確數據的途徑。
這些雲端架構的易用性使得金融科技公司在數據分析方面優於銀行。當金融科技公司在分析時，銀行仍在收集數據。當金融科技公司發現新機會時，銀行仍在尋找。當金融科技公司在創新時，銀行仍在猜測。
為了拉平競爭環境，銀行必須整合一個能支援即時分析的資料庫。這是一項不可或缺的資產，使分析師能夠即時回應客戶的偏好、負面回饋，並在錯誤累積到足以破壞用戶體驗之前修復它們。透過即時分析，銀行可以發現使用者對哪些產品感興趣，或者在特定時間點如何與產品互動，從而推薦新的產品或服務。
這消除了個人化過程中許多憑空猜測的成分，使銀行能夠創建更貼近客戶需求和偏好的數位產品。但這只是冰山一角；趨勢可以立即被檢測到，重要的關鍵績效指標可以被監控，參與和脫離的接觸點，以及優勢、平庸和劣勢領域都可以被識別。
金融科技公司正沉浸在數據創新的熔爐中，部分原因是它們在創新思維時能夠進行微觀測量實驗。利用即時分析為實驗設定了完美的條件，因為分析師可以立即評估什麼有效、什麼無效。
新想法可以在淺水區迅速得到完善、微調和測試，然後再投入深水區。這樣一來，銀行就能夠根據用戶行為量身打造銀行體驗，並創建出能與目標市場產生共鳴的產品。
即時數據最大化客戶體驗
金融市場波動劇烈，隨時可能受到意外波動的影響。一個政治事件、一場疫情，甚至 Elon Musk 的一條推文，都足以讓市場震盪。
隨著這些市場因國際事件而起伏，投資組合經理正在密切分析哪些投資機會將為客戶帶來最佳回報，加密貨幣等新的投資資產即將成為主流。市場的突然波動關上了一扇門，同時也開啟了同樣多的機會。交易員要利用這些投資機會，就需要基於可靠和準確市場數據做出決策。
但在當今快節奏的環境中，數據的累積速度對數據品質有很大影響，基於幾分鐘前的市場或價格數據做出的決策可能會導致嚴重損失。為了保持領先，投資組合經理必須利用即時洞察和風險計算，隨著市場的快速變化而行動，而不是一直處於追趕狀態。
透過即時分析，投資組合經理可以清楚看到在精確時間點某項投資決策潛在的收益或損失。這些潛在的收益或損失會在投資資產（股票、選擇權、大宗商品、期貨等）價格的每次變動中重新計算。這能讓交易員知道何時停損、重新買入股票，甚至在機會之窗關閉前把握機會，從而將風險降至最低。
我們也不能忽視，近年來像 Robinhood 及其他金融科技應用程式進入市場後，帶來了史無前例的新用戶湧入。這個行業變得更加殘酷、更具競爭性，也更不可預測。考慮到市場價值瞬息萬變，交易員必須利用即時數據對價格變動做出快速、精確的決策，以最大化客戶回報。
銀行需要即時資料庫以在不中斷營運的情況下實現現代化
銀行和金融機構需要進行現代化轉型以滿足現代人的期望。客戶要求獲得由金融科技顛覆者所提供的無縫用戶體驗。對於許多銀行來說，傳統的 IT 系統和關聯式資料庫管理系統（RDBMS）仍然是骨幹和記錄系統，需要時間來更新。它們需要一個解決方案，使它們能夠在不中斷這些傳統後端系統的情況下，進行創新並回應客戶期望。
即時的現代數據層提供了一個快速且強大的解決方案，許多銀行可以在過渡到雲端架構的同時轉向該方案。Redis Enterprise 可以為銀行提供一個確保即時客戶體驗的即時資料庫，從而加速這一過程。
總結
金融業面臨的數位與競爭壓力
客戶行為改變，強烈要求快速、簡單且易於取得的數位金融產品。
原生於雲端的金融科技（Fintech）公司具備高度敏捷性，正以優異的用戶體驗搶占市場。
傳統銀行 IT 架構的致命傷
過度依賴老舊、僵化的核心系統（如傳統關聯式資料庫 RDBMS）。
各服務管道（網銀、App、臨櫃）的資料庫相互獨立，形成「資料孤島」，無法提供客戶 360 度全視角。
系統延遲會造成體驗中斷，進而導致客戶流失。
破局關鍵：導入即時數據層（Real-Time Data Layer）
銀行不需立刻汰換舊有核心系統，可透過導入「多模型記憶體內資料庫」（如:Redis Enterprise）作為橋樑。
即時數據層能在後端系統與前端應用程式之間建立高速通道，提供低延遲與高吞吐量的數據處理能力。
打造無縫的「全通路（Omnichannel）」體驗
確保客戶在實體分行、網站、行動 App 與客服之間切換時，資訊能即時同步且不中斷。
終端用戶能獲得毫秒級的交易紀錄搜尋、即時餘額更新與零延遲的服務體驗。
透過即時分析（Real-time Analytics）掌握商機
擺脫「過期數據」的盲點，即時掌握客戶當下的偏好與互動狀態。
利用微觀實驗快速測試新產品，並能立即提供個人化推薦或修復不良體驗。
在投資與交易市場中降低風險並最大化回報
金融市場瞬息萬變（如股市波動、加密貨幣崛起），幾分鐘前的舊報價可能導致嚴重虧損。
即時數據讓交易員與投資組合經理能精準計算當下風險、設定停損，並緊抓轉瞬即逝的投資機會。
FAQ
Q1：為什麼傳統銀行在提供無縫數位體驗上，往往落後於金融科技（Fintech）公司？
A：傳統銀行受限於僵化且笨重的舊有 IT 系統（Legacy Systems），在擴充性與靈活性上較弱。相反地，金融科技公司原生於雲端，擁有現代化架構，能更敏捷地適應市場趨勢並快速推出符合用戶期待的數位產品。
Q2現代客戶對金融服務的「全通路（Omnichannel）」體驗有何具體要求？
A：
客戶期望在實體分行、電話客服、網站與手機 App 之間切換時，能獲得「絕對無縫」的體驗。他們要求即時性，無法容忍因為系統延遲或資料不同步所造成的互動斷層與摩擦。
Q3：為什麼銀行常常無法呈現客戶完整的「360 度全視角」？
A：這是因為銀行過去常為不同的服務管道建立各自獨立的資料庫（形成資料孤島）。缺乏一個統一且即時的數據層來整合這些資料，導致客戶在跨管道操作時面臨不連貫的體驗。
Q4：什麼是「即時數據層（Real-time Data Layer）」，它能為銀行帶來什麼好處？
A：即時數據層就像是連接傳統後端系統與前端客戶應用程式的「高速公路」。它能以極低的延遲和高吞吐量處理數據，讓銀行在不淘汰舊系統的前提下，快速推出創新的數位服務並實現全通路體驗。
Q5：「即時分析」如何幫助銀行改善產品與行銷策略？
A：即時分析能讓銀行準確掌握客戶當下的偏好與互動行為，從而提供精準的個人化推薦。此外，它允許銀行快速測試新想法，並在錯誤擴大前立即修復，大幅減少產品開發的盲目猜測。
Q6：在投資組合管理與交易中，為何「幾分鐘前」的數據已經不夠用？
A：在波動劇烈的金融市場中（如:加密貨幣或受突發事件影響的股市），幾分鐘前的價格數據可能已過時，依賴舊數據做決策容易導致嚴重損失。交易員必須依賴即時數據來計算風險、停損或抓住轉瞬即逝的投資機會。
Q7：傳統銀行是否必須完全淘汰舊有的關聯式資料庫（RDBMS）才能實現數位轉型？
A：不需要。完全汰換舊系統是一個漫長且高風險的過程。銀行可以透過導入如: Redis Enterprise 這樣的「多模型記憶體內資料庫」作為輔助，既能提升前端應用程式的即時處理能力，又能在不中斷現有營運的情況下平穩過渡。
Q8：導入記憶體內資料庫後，終端用戶能感受到哪些具體的功能提升？
A：用戶可以隨時隨地在手機上「即時」獲取帳戶資訊、毫秒級搜尋過去的交易歷史，或是即時彙整並了解自己的信用卡消費與超支狀況，徹底告別 Loading 的等待時間。
原文 : https://redis.io/blog/instant-customer-experiences-in-financial-services/
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