以客戶為中心的顧客數據平台 (CDP)

 當銷售不再單一，包含更多面向，如售前引流與售後的關係維護等，消費者的來源也不再只是單一門店的拜訪，而是可能透過搜索引擎、社群媒體認知到品牌，進一步產生消費行為。

面對不同的顧客性質，除了產品的優秀，也需要有目的性的區別顧客的性質或是互動頻率等，運用良好的工具搭配行銷策略來維持與顧客之間的聯繫，幫助企業品牌在眾多競爭中脫穎而出。

因此，從一個好的工具開始，區分顧客面貌，制定行銷策略，讓行銷資料得以獲得妥善的分配，將不至於顧此失彼，持續穩健與顧客之間的聯繫，在此趨勢下：CDP (全名：顧客數據平台又稱客戶資料平台，Customer Data Platform) 的需求隨之高漲。   

CDP的特點

在先前的文章有介紹到CDP的定義與應用場景，此處則更深入解剖CDP顧客數據平台的特別之處，說明CDP在MarTech領域逐漸嶄露頭角的原因。

顧客數據平台，顧名思義構成的核心是數據，是什麼樣的數據就很重要了。有別於常見的商家、品牌管理系統以商品為核心，側重商品的銷售與評價等等，CDP將以客戶為中心，區別客戶的來源、與品牌的互動頻率等等，來進行客制化的行銷管理。

網路上常見的資料有三個類別，差異是來源的不同，分成：

• 第一方資料 (First-Party Data)：企業自行搜集的資料，來源於顧客交易產生的資料，資料更為詳盡，包含信箱、性別、生日等，較難從其他管道取得。CDP管理的即為此處資料。

• 第二方資料 (Second-Party Data)：與第一方資料類似，但資料來源於自企業策略夥伴的共享，可能是在彼此有合作需求交換而來的資料。

• 第三方資料 (Third-Party Data)：資料提供的來源非屬第一方資料常見的對像，而是透過像是DMP(全名：數據管理平台，Data Management Platform) 蒐集而來的資料，從多個來源蒐集，資料具匿名性。

由此可以比較，對於顧客輪廓更為清晰的順序是：第一方資料＞第二方資料＞第三方資料。
隨著法律的變動與科技公司益發注重隱私權，第三方資料的取得受阻，開闢陌生客群不易；同時根據資料顯示，開發新顧客的成本會高於維繫既有顧客的成本達五倍以上，因此企業本身握有的第一方數據就更顯得重要，而CDP作為管控第一方資料的工具將更加有利，鞏固忠誠顧客，有助於以口碑行銷突破紅海競爭。

CDP與CRM的不同，CDP的重要性

此時，有經驗的人會提出一個疑惑，CDP乍聽起來似乎跟CRM (全名：客戶關係管理，Customer Relationship Management) 系統很類似，其中的差異處在哪邊，為何我要放棄既有的CRM系統去選擇CDP使用。

而CRM的基礎概念就是企業或品牌端對新舊客戶關係維護的管理系統，能夠幫助企業與客戶保持關係，但更為側重基於交易資料建立的模型。

事實上不管是CDP還是CRM核心都是專注在客戶資料的管理與維護，但當我們將其放在一起比較，CDP將優於CRM，因為CDP包含行為層面的紀錄，可深入了解顧客使用的裝置、互動頻率等狀況，除了具有CRM的優點，也更專注於顧客行為資料的追蹤，能夠連接到同一輪廓的顧客，用於精準行銷更具優勢。

CDP的分類與運用

CDP的使用不受企業發展階段的影響，當企業越早期有意識投入CDP使用於行銷輔助，以數據領導策略執行將更加有利，企業可根據需求選用CDP的類型：

• 僅提供數據：將所有數據集中，建立企業內部統一共享的顧客資料庫

• 提供數據與分析模型：基於僅提供數據的CDP系統，也提供資料分析方式，如資料分隔與預測模型

• 全方位支援，包含數據、分析模型與行銷推廣：除了前述的支援提供，更包含後續的推廣管道的管理，如EDM寄送或是簡訊發送等，一站式處理多管道的行銷推送，提升效率與品質，偉康科技的智能數據解決方案將能夠達到此需求完整支援。

導入CDP系統後可根據個別狀況作出行銷策略的擬定，如區分客戶為沈睡顧客、忠誠顧客、新顧客等，對應有不同的行銷策略，例如對忠誠顧客來說給予回饋跟VIP專屬的活動會是讓忠誠客戶增加品牌信心的一個方式、對沈睡顧客則可以減少行銷資源的投入，在特定時候如生日、節慶等再回歸投入使用，可根據個別產品不同進行策略調整。

總結以上所言，隨著數位時代的快速變動，產品的形式多元，對應的行銷也更加彈性且充滿變化，選擇合適的CDP產品來進行顧客的管理，搭配產品狀況將能夠輔助行銷人員達到事半功倍的效用，讓有限的行銷資源獲得妥善的分配。 對比DMP的匿名資料而言，CDP的客制化程度更高，運用手段也可彈性變化，創造更多的價值。

偉康科技的智能數據解決方案將能夠，協助整合散落各處(網站、社群)的顧客資料，了解顧客輪廓與銷售數據，更能搭配一站式多管道(Line、Email等)推播，零死角精準行銷，有效提升顧客管理方式，帶動業績增長。